Как себя правильно вести с недовольным клиентом

Это может случиться с каждым. Читаем и запоминаем, как правильно реагировать на недовольного клиента.

В целом, критика — это хорошо. Конструктивная критика может указать на ошибки и недочеты, помочь стать лучше. Но, что делать, если перед вами недовольный клиент, который слишком эмоционален и не идет на контакт?

Это может случиться даже с лучшими из нас: усталость, семейные переживания, подвел партнер, плохое настроение клиента или просто тяжелый день. Клиент недоволен и без внимания это оставлять нельзя. 

Как себя вести?

Попробуйте успокоиться

Первая реакция на обвинения в плохо исполненной работе всегда одна — защититься. Постарайтесь собрать свои чувства в кулак и успокоиться.

Во-первых, можно «потерять лицо» — профессионалы никогда не оправдываются. Профессионалы — объясняют.

Во-вторых, можно наговорить много лишнего, о чем вы, вероятнее всего, пожалеете.

Выслушайте клиента

Необходимо понять, чем недоволен клиент и в чем заключаются его претензии. Проанализируйте, есть ли в этом ваша вина и почему так могло случиться.

Слушайте спокойно и внимательно, не гримасничайте и не улыбайтесь. Кивайте, если с чем-то согласны.

Найдите причину

Кто виноват в сложившейся ситуации — вы или клиент? Требуйте от клиента разъяснений, ответы вроде «Мне не понравилось» выглядят довольно непонятно.

Задавайте наводящие вопросы, чтобы конкретизировать претензии. Что именно не понравилось клиенту?

Извинитесь и загладьте вину

Претензии ясны, причины найдены. Предположим, виноват ваш будильник — вы проспали, опоздали, суетились и не учли пожеланий клиента.

Признайте вину и извинитесь. А еще нужно загладить вину — предложите клиенту повторную съемку — бесплатно. Найдите новую идею, узнайте его пожелания и исправьте ситуацию.

Еще несколько советов…

  1. Если виноваты вы, не пытайтесь свалить вину на клиента — возможно, в каких-то моментах клиент вел себя неправильно, но упоминать об этом не стоит. Будет выглядеть, как будто вы хотите снять с себя обязательства.
  2. Ведите себя серьезно — не шутите (это может только накалить обстановку), смотрите клиенту в глаза, говорите уверенно. Ведь вы — профессионал, но при этом живой человек, а людям свойственно ошибаться.
  3. После исправления ситуации не будет лишним просмотреть Интернет и 2Гис на наличие негативных отзывов от этого клиента. Один негативный отзыв и вы можете потерять десятки клиентов. Будьте бдительны!

Сохраняйте спокойствие!

Статьи

Как запустить сарафанное радио

Конверсия от использования этого инструмента выше, чем от любых других видов рекламы. Запустите сарафанное радио.

Как фотографу продвигать свой бизнес в Фейсбук

Как и зачем использовать Фейсбук в продвижении своего дела

Как увеличить охват в Инстаграм

Сохраняйте инструкцию и повышайте охват

Сервисы, которые упростят работу с текстом

Эти сервисы помогут вам сделать тексты красивыми, понятными и грамотными.

Полезные обновления Инстаграм

Полезные функции Инстаграм, о которых вы могли забыть.

Как не потерять свой аккаунт в Инстаграм

Расскажем, как защитить свой аккаунт.

Топ-5 полезных приложений для продвижения в Инстаграм

Вот он, список приложений каждого маркетолога.

Таргетированная реклама в Инстаграм: сплит-тест

Расскажем, как правильно выбрать аудиторию для запуска рекламы.

Как настроить рекламу в Инстаграм

Пусть вас больше не пугает настройка таргетированной рекламы в Инстаграм. Сохраняйте себе нашу инструкцию.

Сторис, который продает

Расскажем, как продавать через сторис.

Полезные советы: продвижение в Инстаграм

Не знаете, с чего начать продвижение в Инстаграм? Сохраняйте себе нашу шпаргалку.

Как правильно выбрать доменное имя для сайта

Одной из первоочередных задач при создании сайта является выбор доменного имени. Расскажем, как сделать правильный выбор.

Как продвигать сайт через Pinterest

Pinterest — такой же мощный инструмент продвижения, как Instagram и Facebook. Еще не зарегистрированы там? Сейчас самое время.

10 свежих тем для публикаций в блоге

Как не потерять аудиторию, если Ваше вдохновение в отпуске? Сохраняйте себе нашу шпаргалку.

Топ главных ошибок в SEO

Рассмотрим самые распространенные ошибки в SEO