Как правильно отвечать недовольным клиентам

Чек-лист по работе с негативом

Нравится всем и всегда — невозможно, это доказанный факт. Что делать, если вы столкнулись с клиентом, который остался недовольным вашей работой?

Ведь сарафанное радио работает в обоих направлениях. Один негативный отзыв и можно потерять десяток клиентов. Учимся правильно реагировать на негативные отзывы.

Игнорируем эмоциональную боль

Представьте себе, что перед вами недовольный клиент. В результате вашего сотрудничества он не получил того результата, который ожидал получить. А еще собака погрызла его любимые туфли, водитель обрызгал из лужи и увели из-под носа последнее такси. И вот он взбешен и хочет вылить свою эмоциональную боль в сети в каком-нибудь отзовике.

Всегда нужно реагировать на фактическую боль и никогда — на эмоциональную. Поэтому терпетило ждем, когда клиент выговорится и мы поймем, чем, касаемо нашей работы, он недоволен. Никогда не переходите на личности — если вы начнете оскорблять взбешенного клиента, он не только ответит вам взаимностью, но и еще больше уронит ваш имидж и бренд.

Не пытайтесь доказать правоту

Ваша задача в случае работы с негативом не доказать свою правоту в стиле «Все плохие, а мы — одуванчик». Особенно это касается случаев, когда негативный отзыв — заказной.

Ваша главная цель показать всему Интернету, что в вашей компании работают вменяемые люди — профессионалы, которые заботятся о своих клиентах.

Ведь всем живым людям свойственно иногда ошибаться. Возможно, в этот раз действительно что-то пошло не так. Важно показать, что вы поможете и со всем разберетесь. Вам — не все равно.

Сопереживать — не значит извиняться

Сопереживать и просить прощения — разные вещи. Пока вы не знаете, насколько сильна ваша вина и есть ли она вообще — не просите прощения.

Сопереживать, значит заботиться и сочувствовать. Вы сочувствуете, что клиент неудовлетворен или расстроен. И пытаетесь ему помочь.

Акцент на позитив

Если в отзыве ваш клиент упомянул какие-то положительные стороны вашего взаимодействия, сделайте на этом акцент.

Например: мне продали хороший кофе, но это заняло слишком много времени.

Поблагодарите за положительный отзыв внутри отрицательного. И за отрицательный тоже благодарите, если это поможет вам стать лучше.

Факты отдельно от мнения

Ваш кофе готовят слишком долго!

Для кого-то долго — 1,5 минуты, для кого-то — 15 минут. В этом и разница — в восприятии и привычках.

Если в отзыве представлен не факт, а лишь мнение — акцентируйте на этом внимание фразой «Спасибо за ваше мнение».

Всегда отвечайте на негатив

Всегда отвечайте на негативные отзывы в сети. Это поможет вам сохранить репутацию и предстать для потенциальных клиентов в лучшем свете.

Ответами на все отзывы вы показываете, что имидж компании вам небезразличен и для вас очень важно помочь каждому клиенту.

Статьи