Как правильно отвечать недовольным клиентам

Чек-лист по работе с негативом

Нравится всем и всегда — невозможно, это доказанный факт. Что делать, если вы столкнулись с клиентом, который остался недовольным вашей работой?

Ведь сарафанное радио работает в обоих направлениях. Один негативный отзыв и можно потерять десяток клиентов. Учимся правильно реагировать на негативные отзывы.

Игнорируем эмоциональную боль

Представьте себе, что перед вами недовольный клиент. В результате вашего сотрудничества он не получил того результата, который ожидал получить. А еще собака погрызла его любимые туфли, водитель обрызгал из лужи и увели из-под носа последнее такси. И вот он взбешен и хочет вылить свою эмоциональную боль в сети в каком-нибудь отзовике.

Всегда нужно реагировать на фактическую боль и никогда — на эмоциональную. Поэтому терпетило ждем, когда клиент выговорится и мы поймем, чем, касаемо нашей работы, он недоволен. Никогда не переходите на личности — если вы начнете оскорблять взбешенного клиента, он не только ответит вам взаимностью, но и еще больше уронит ваш имидж и бренд.

Не пытайтесь доказать правоту

Ваша задача в случае работы с негативом не доказать свою правоту в стиле «Все плохие, а мы — одуванчик». Особенно это касается случаев, когда негативный отзыв — заказной.

Ваша главная цель показать всему Интернету, что в вашей компании работают вменяемые люди — профессионалы, которые заботятся о своих клиентах.

Ведь всем живым людям свойственно иногда ошибаться. Возможно, в этот раз действительно что-то пошло не так. Важно показать, что вы поможете и со всем разберетесь. Вам — не все равно.

Сопереживать — не значит извиняться

Сопереживать и просить прощения — разные вещи. Пока вы не знаете, насколько сильна ваша вина и есть ли она вообще — не просите прощения.

Сопереживать, значит заботиться и сочувствовать. Вы сочувствуете, что клиент неудовлетворен или расстроен. И пытаетесь ему помочь.

Акцент на позитив

Если в отзыве ваш клиент упомянул какие-то положительные стороны вашего взаимодействия, сделайте на этом акцент.

Например: мне продали хороший кофе, но это заняло слишком много времени.

Поблагодарите за положительный отзыв внутри отрицательного. И за отрицательный тоже благодарите, если это поможет вам стать лучше.

Факты отдельно от мнения

Ваш кофе готовят слишком долго!

Для кого-то долго — 1,5 минуты, для кого-то — 15 минут. В этом и разница — в восприятии и привычках.

Если в отзыве представлен не факт, а лишь мнение — акцентируйте на этом внимание фразой «Спасибо за ваше мнение».

Всегда отвечайте на негатив

Всегда отвечайте на негативные отзывы в сети. Это поможет вам сохранить репутацию и предстать для потенциальных клиентов в лучшем свете.

Ответами на все отзывы вы показываете, что имидж компании вам небезразличен и для вас очень важно помочь каждому клиенту.

Статьи

Топ методов для бесплатной рекламы

Рассмотрим лучшие инструменты для бесплатного продвижения бизнеса

Выбираем блогера для рекламы

Не все блогеры одинаково полезны. Учимся правильно выбирать блогера для рекламы и не сливать бюджет.

Чек-лист для коммерческого фотографа

Как коммерческому фотографу правильно оценить свою работу для разных проектов

5 роковых ошибок при продвижении Инстаграм

Чего нельзя делать при продвижении Инстаграм

Как улучшить поисковую оптимизацию на сайте

Топ мест, где стоит ставить ссылки на ваш сайт, для лучшей поисковой оптимизации

Почему фотографу нужен сайт

Поговорим, почему каждому фотографу нужен сайт

Ценообразование для фотографов

Почему не стоит работать бесплатно и как определить стоимость своих услуг

Триггеры в тексте

Поговорим о важности триггеров в тексте и о том, как их правильно использовать для увеличения продаж

Методы продвижения Инстаграм

Рассматрим Топ эффективных методов продвижения Инстаграм

Giveaway vs марафон

Что выбрать: марафон или giveaway?

Топ ошибок при создании УТП

Учимся правильно формулировать свое Уникальное Торговое Предложение

Топ ошибок при написании заголовка в Инстаграм

Заголовки, которые заставят читателя пропустить ваш пост